Il Customer Relationship Management (CRM) serve a sviluppare e mantenere relazioni con i clienti. I suoi fondamenti traggono spunto dalla disciplina del marketing relazionale, che prevede la costruzione di una relazione duratura con il cliente nel  lungo periodo.

Il CRM può essere visto sia da un punto di vista più strettamente strategico, sia da un punto di vista tecnologico. Entrambi sono in ogni caso fortemente interrelati, tenendo conto che un software CRM è di poca utilità senza una adeguata strategia di gestione della clientela alle spalle. In un mondo che si sta globalizzando, con l'apertura delle imprese locali verso mercati esteri, avere una buona relazione con il cliente è diventato un vantaggio competitivo rilevante per tutte le imprese, di qualsiasi dimensione.

Il CRM come strategia
Ecco come una strategia CRM può rivelarsi particolarmente utile: essa permette di servire meglio la clientela e acquisire nuovi preziosi contatti; in sostanza il CRM facilita la conoscenza del cliente.
Attraverso la sistematica raccolta di informazioni riguardo interazioni, acquisti, comportamento e preferenze, si è in grado di costruire una base di conoscenza della clientela dal valore elevatissimo. Sfruttare questa conoscenza richiede un piano, una strategia che vada a incidere sui processi aziendali e che vada a massimizzare il valore per l'azienda e per il cliente. Non si tratta quindi solo di personalizzare passivamente un prodotto, ma di raccogliere la sfida tecnologica ed adottare un approccio di pro-attivo nei confronti del mercato di riferimento.

Il CRM come tecnologia
Un moderno CRM è in grado di occuparsi di diverse attività, alcune delle quali gestite in maniera automatizzata:
la raccolta estensiva delle informazioni e la gestione delle autorizzazioni relative alla raccolta e alla conservazione delle stesse. Compito fondamentale di un CRM è fare in modo che i dati provenienti da fonti diverse vengano raccolti in maniera coerente all'interno di un'unica base dati.
L'elaborazione dei dati attraverso algoritmi e procedure definiti dall'utente.
Il richiamo dei dati non appena il cliente entra nuovamente in contatto con l'azienda.